Google review verwijderen: wat kan wel en wat niet?

Niet rechtstreeks. Google schrijft dat je de review van iemand anders niet zelf kunt verwijderen en ook geen contact kunt opnemen met de schrijver via Google. Alleen de schrijver kan zijn eigen review aanpassen of verwijderen.

Wat je als eigenaar wel kunt, is de review melden. Google beoordeelt dan of de review het beleid voor content van gebruikers schendt. Is dat zo, dan verdwijnt hij van Google Maps en Zoeken. Is dat niet zo, dan blijft hij staan. Google zegt uitdrukkelijk dat het zich niet mengt in conflicten tussen bedrijven en klanten.

Het beleid van Google Maps somt op wat niet toegestaan is. Voor reviews over bedrijven zijn dit de belangrijkste gevallen:

Google laat reviews staan die een negatieve ervaring op een respectvolle manier beschrijven. Ook als jij vindt dat de klant ongelijk heeft, blijft zo'n review dus online.

Ook bij veranderingen in je bedrijf blijven reviews meestal staan. Krijgt je zaak een nieuwe eigenaar of beheerder met dezelfde naam, voer je een kleine naamswijziging door of sluit je tijdelijk of definitief, dan blijven de reviews volgens Google in het profiel. Ook als je je eigen Bedrijfsprofiel verwijdert, blijven reviews en andere inhoud van gebruikers bestaan.

Een review melden doe je vanuit je Bedrijfsprofiel, ingelogd met het account dat aan je profiel gekoppeld is. Google beschrijft het zo:

In de Tool voor reviewbeheer van Google volg je wat er met je melding gebeurt. Je ziet drie mogelijke statussen: de beslissing is in behandeling, de melding is beoordeeld en er is geen beleidsschending gevonden, of je bezwaar is geëscaleerd en je krijgt de uitkomst per e-mail.

Vond Google geen schending, dan kun je één keer bezwaar maken. In de tool kies je de optie om bezwaar te maken tegen in aanmerking komende reviews, selecteer je de review (tot 10 tegelijk) en vul je het formulier in. Schendt de review toch het beleid, dan wordt hij verwijderd. Anders blijft hij staan. Reviews die Google wegens beleidsschending verwijdert, komen niet terug.

Google waarschuwt voor een vorm van oplichting: plots komen er veel reviews van 1 of 2 sterren binnen, en daarna eist iemand geld, goederen of diensten om ze weer te laten verdwijnen. Google noemt afpersing een ernstige beleidsschending.

De meeste negatieve reviews kun je niet laten verwijderen, maar je kunt er wel op reageren. Toekomstige klanten lezen je antwoord mee. Google geeft daar duidelijke tips voor: bescherm de privacy van de reviewer, val niemand persoonlijk aan, wees eerlijk over wat misliep, verontschuldig je waar nodig en reageer tijdig. Je kunt de klant ook vragen om je te mailen of te bellen om het op te lossen.

Een klant krijgt een melding als je reageert en kan zijn review daarna nog aanpassen. Een goed opgevolgde klacht eindigt dus soms met een bijgewerkte review. Volgens Google voelt een mix van positieve en negatieve reviews bovendien vaak betrouwbaarder dan alleen lof.

Vind je dat een review niet alleen het beleid, maar ook de wet of je rechten schendt, dan heeft Google een aparte procedure om content te melden om juridische redenen. Google vraagt wel om de content eerst in het product zelf te markeren, dus eerst de gewone melding in je Bedrijfsprofiel.

Gaat het om ernstige beschuldigingen of een geval dat je bedrijf echt schaadt, laat je dan juridisch adviseren. Wij helpen je met je online zichtbaarheid, maar zijn geen advocaat.

Eén negatieve review weegt zwaar als je er maar vijf hebt, en veel minder als je er vijftig hebt. Daarom raden wij aan om structureel elke klant om een eerlijke review te vragen. Hoe je dat doet zonder de regels van Google te overtreden, lees je in ons artikel over de Google review link.

Reviews tellen ook mee voor je plaats in de lokale resultaten. Wat Google daarover zegt, lees je in Google Bedrijfsprofiel hoger scoren. Wil je hulp bij je hele lokale aanwezigheid, bekijk dan onze aanpak voor lokale SEO.