Você não pode remover sozinho uma avaliação do Google escrita por outra pessoa. Você pode denunciá-la em Ler avaliações e Denunciar, no seu Perfil da Empresa. O Google só remove avaliações que violam a política, como avaliações falsas, conflito de interesses, assédio ou linguagem grosseira. Uma experiência negativa, mas real, continua lá. Se sua denúncia for rejeitada, você pode recorrer uma única vez.
É possível remover uma avaliação do Google?
Não diretamente. O Google escreve que você não pode remover sozinho a avaliação de outra pessoa nem entrar em contato com o autor pelo Google. Só o autor pode alterar ou excluir a própria avaliação.
O que você, como proprietário, pode fazer é denunciar a avaliação. O Google então analisa se a avaliação viola a política para conteúdo de usuários. Se violar, ela sai do Google Maps e da Pesquisa. Se não, ela continua lá. O Google diz expressamente que não interfere em conflitos entre empresas e clientes.
Quais avaliações o Google remove?
A política do Google Maps lista o que não é permitido. Para avaliações sobre empresas, estes são os casos mais importantes:
Quais avaliações continuam?
O Google mantém avaliações que descrevem uma experiência negativa de forma respeitosa. Então, mesmo que você ache que o cliente não tem razão, uma avaliação assim continua no ar.
Mesmo com mudanças na sua empresa, as avaliações geralmente continuam. Se seu negócio ganha um novo proprietário ou administrador com o mesmo nome, se você faz uma pequena alteração de nome ou se fecha temporária ou definitivamente, segundo o Google as avaliações continuam no perfil. Mesmo se você excluir seu próprio Perfil da Empresa, as avaliações e outros conteúdos de usuários continuam existindo.
Denunciar uma avaliação do Google: os passos
Você denuncia uma avaliação a partir do seu Perfil da Empresa, conectado com a conta vinculada ao seu perfil. O Google descreve assim:
Acompanhar o status e recorrer uma única vez
Na Ferramenta de gerenciamento de avaliações do Google, você acompanha o que acontece com sua denúncia. Há três status possíveis: a decisão está em andamento; a denúncia foi analisada e nenhuma violação da política foi encontrada; ou seu recurso foi encaminhado e você recebe o resultado por e-mail.
Se o Google não encontrou violação, você pode recorrer uma vez. Na ferramenta, escolha a opção para recorrer de avaliações qualificadas, selecione a avaliação (até 10 de uma vez) e preencha o formulário. Se a avaliação violar mesmo a política, ela é removida. Caso contrário, continua lá. Avaliações que o Google remove por violação da política não voltam.
Avaliações falsas e extorsão: o que fazer?
O Google alerta para um tipo de golpe: de repente chegam muitas avaliações de 1 ou 2 estrelas, e depois alguém exige dinheiro, produtos ou serviços para fazê-las sumir. O Google considera a extorsão uma violação grave da política.
Responder em vez de remover
A maioria das avaliações negativas você não consegue remover, mas pode respondê-las. Futuros clientes também leem sua resposta. O Google dá dicas claras para isso: proteja a privacidade de quem avaliou, não ataque ninguém pessoalmente, seja honesto sobre o que deu errado, peça desculpas quando necessário e responda em tempo hábil. Você também pode pedir que o cliente mande um e-mail ou ligue para você para resolver a questão.
O cliente recebe uma notificação quando você responde e ainda pode alterar a avaliação depois. Uma reclamação bem resolvida às vezes termina, portanto, com uma avaliação atualizada. Além disso, segundo o Google, uma mistura de avaliações positivas e negativas costuma parecer mais confiável do que só elogios.
Uma avaliação é ilegal segundo a lei?
Se você acha que uma avaliação viola não só a política, mas também a lei ou seus direitos, o Google tem um procedimento separado para denunciar conteúdo por motivos legais. Mas o Google pede que o conteúdo seja sinalizado primeiro no próprio produto, ou seja, primeiro a denúncia comum no seu Perfil da Empresa.
Se forem acusações graves ou um caso que realmente prejudica sua empresa, procure orientação jurídica. Nós ajudamos você com sua presença online, mas não somos advogados.
A melhor resposta a uma avaliação ruim: mais avaliações honestas
Uma avaliação negativa pesa muito se você tem só cinco, e bem menos se você tem cinquenta. Por isso, recomendamos pedir uma avaliação honesta a cada cliente, de forma estruturada. Como fazer isso sem violar as regras do Google, você vê no nosso artigo sobre o link de avaliação do Google.
As avaliações também contam para sua posição nos resultados locais. O que o Google diz sobre isso, você lê em melhorar a posição do Perfil da Empresa no Google. Se quiser ajuda com toda a sua presença local, veja nossa abordagem de SEO local.
